化学工場のエンジニアリングで電話やメールを窓口集約するデメリット

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NEONEEETです。

○○さんいらっしゃいますか?

少々お待ちください。

この記事は、化学工場の機電系設計者・プラントエンジニアを対象にしています。

この記事を読むと、化学工場のエンジニアリングで電話やメールを窓口集約するデメリットについて知ることができます。

化学工場のエンジニアリングで電話やメールを窓口集約するデメリット

化学工場のエンジニアリングで電話やメールを窓口集約するデメリットについて紹介します。

一体何のことって思う人が居るかもしれませんね。

電話が分かりやすい例です。

  • 事務所の机それぞれに固定電話が置いてあり
  • 電話が鳴ると3コール以内に若手が電話を取り
  • 取次相手を探す

この無駄だらけのやりとりが窓口集約の典型例です。

業務の窓口が電話でそれを誰かに集約させていますよね。

専用の事務職員が居ればまだマシですが、そうではない事務所も多いはず。

事務職員が電話を取らないという職場もありますね。私の所はその典型例。

電話だけなら窓口集約は珍しくありませんが、ごくまれに「メール」も集約させている会社があります。

メーカー系の営業がその例でしょう。

メールでも電話でも窓口集約することでメリットがあったから運用されていましたが、今ではデメリットの方が強いです。

それをあえて言語化しましょう。

作業性が低下する

窓口集約をすると作業性は低下します。

これは電話の取次ぎが典型的な例。

取次をする若手は、電話が鳴るたびに業務を止めて対応しないといけません。

本来はスキル向上に時間を取らないといけない若手が、その時間を奪われている。

あまり合理的ではありません。

取次を若手にさせる背景としては以下が一般に言われるでしょう。

  • 若手は暇でベテランは忙しい
  • ビジネスマナーの習得
  • よく取引する会社の名前を認知する

少なくとも化学工場のユーザーエンジニアレベルではどれも意味が薄いです。

  • 若手の方がベテランよりも処理速度が遅く残業する
  • ビジネスマナーというほどきれいな仕事はない
  • 取引先は実務をする方が圧倒的に早く認知できる

固定電話しか存在しなかった時代で、メールすらなく、電話しか連絡手段がない時代だったら、

かろうじて成立していた話です。

でも今では、色々なツールがありますよ。

  • 携帯電話
  • パソコンの会議アプリ系

これらを使えば、個人対個人で取次なしに連絡が取れるはずなのに、固定電話にこだわる人が多いのが事実です。

化学工場内だけでなく、社外の取引先も基本的には同じ。

窓口集約のデメリットを考えずに、現状維持するのは日本企業っぽいやりかたですね。

フォローできない

電話でもメールでも窓口集約をしたところでフォローできません。

窓口集約の効果の1つにフォローが可能という謳い文句がありますが、綺麗ごとですね。

電話でフォローというのはそもそも無理ですよね。

「○○さんから電話がありました」っていうメモを置く程度でしょう。

もしくは、電話をしてきた人が、連絡したい人の携帯番号を知らないために、携帯電話へのコールをしてもらう時でしょう。

外回りをしている営業相手に、事務所の固定電話に電話して、事務職の人に取次をしてもらうというケースは昔は多かったです。

セキュリティの問題で携帯電話の連絡先を名刺にもメールにも見積書にも記載していなくて、連絡が取れないパターンです。

コロナ禍で営業も外回りをせずに、テレワーク対応をしているので、携帯電話の連絡先がやっと公開されるようになってきましたね。

メールの窓口を集約しても、フォローはできないことは同じです。

業務の内容を担当者以外が理解できるわけありません。

「○○の見積を至急してほしい」

というメールを出して、営業担当者が外回りで連絡が付かないから

上司が対応するというのが、フォロー体制だったのでしょうね。

携帯電話という素晴らしいツールができたら、本人宛に届いたメールを転送するという普通の対応をするだけで、解決する問題です。

メールの窓口を集約させる場合、

メールのアカウント数を絞ったり、携帯電話代を考えて、投資ができないから無理やり窓口を集約させているとしか思えません。

化学工場のエンジニアが相手にするメーカーでは、BtoCの窓口のように大量のメールなんて届きませんからね。

そもそもメールの窓口集約は意味がないということで。

タスク管理ができない

メールの窓口集約をすると、タスク管理ができる可能性があります。

課長の立場からすると、全従業員のやり取りが見える化できるわけですからね。

このメールを仕分けして、タスク管理できれば、仕事も回るだろう。

そう思いたくなります。

でも課長は多分そんな管理はしていません。

そんな暇はないと思います。

上司である部長への報告資料を作ったり、部下に振れない仕事を自分で回していたり

板挟み状態になっているケースの方が多いと思います。

そんな中で、メールで部下の進捗管理なんてできないでしょう。

最近でもタスク管理ソフトはいろいろ開発されていますが、綺麗に回せている会社なんてほとんどないと思います。

メールだけで仕事が完結せず、電話で議論していたらそのやり取りは第三者には見えないですからね。

テレフォンアドバイザーならまだしも、化学工場のエンジニアやメーカーレベルではそんな体制は構築できませんよね。

最後に

化学工場のエンジニアリングで電話やメールを窓口集約するデメリットについて紹介しました。

作業性が低下する・フォローできない・タスク管理ができない

携帯電話などの便利なツールができて20年以上たっていますが、未だに固定電話に縛られている人には、今の技術の進歩なんて想像もできないでしょうね。。。

この記事が皆さんのお役に立てれば嬉しいです。

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